本世纪最伟大的质量思想家之一，菲利浦·克劳士比发起了一场唤醒美国商界质量意识的革命，并让全世界分享他的永恒理念和远见卓识。在他的倡导下，“零缺陷”已经成为国际卓越企业的工作标准。“第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。”也成为企业收获质量之果实的不二法门。从本期开始我们将陆续为大家介绍《零缺陷质量文化高层论坛》丛书，这是克劳士比“零缺陷”心路旅程的全息记录，是经理人缺陷预防工作手册。本期展现的是丛书之一《削减质量成本》。

    克劳士比说：我写此书的目的就在于告诉任何企业的负责人，对产品质量或服务质量的控制以及相关成本的削减都是可行的，不同产品的分别并不大。质量是个名词，而不是形容词。我们用它的时候，它就意味着“符合”。质量只是一种衡量我们是否按我们设想的那样，做到了我们所计划要做的事情的方式。
    克劳士比说：质量是免费的，只要我们按已达成的要求去做，第一次就把事情做对，才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动，反而掩盖了真正的成本。第一次没做对，势必要修修补补，做第二次、第三次。这些都是额外的浪费，是“不符合要求的代价”。统计表明，在制造业，这种代价高达销售额的 20~25% ，而服务业则高达 30~40% ！我们处在利润干涸的年代，原料在上涨，而市场价格却在降，两头挤压，企业基本上只有很小的生存空间了；加上许多行业的进入门槛又低，竞争趋于恶化，更加让我们对存在的巨额浪费瞠目结舌！

    一旦我们认识到代价，就会把注意力集中到识别和确认要求，了解和改进过程上，从而设定有效目标以符合已达成的要求。因此，管理者的职责就是要用代价这种管理的语言、质量管理的语言教育每一个人，上下达成共识，使用共同的语言。如是，方可使质量成为获利的“最后的机会”。

    全书共分为 10 章，第一章描述的是缺陷的预防及建立起公司的质量方针。“缺陷预防”是一种投入了艰苦的工作和思考从而获得质量改进回报的实用方法。其目的并非要用工作中工业科学繁杂程序把你弄得晕头转向，而是为了展示出你的一些能力或潜在能力，并在缺陷预防的实践中对你有所帮助。实现质量改进，必须通过某种合理的步骤。第二章介绍缺陷预防的态度，突出了两个基本方面，四个实施阶段。第三章告诉读者质量成本是如何组成的？如何削减质量成本？本章的后半部分讨论了如何削减现存的退货率，以便为实施“缺陷预防”做好铺垫。第四章是说质量部门究竟有多好？主要讲诉了质量工作的 13 个要点。第五章是讨论质量部门该做什么？质量控制部门是执行、衡量和指导公司的“缺陷预防”和“质量改进”计划的工具。质量控制应当由以下几项活动组成：质量管理、质量工程、产品验收、质量意识、审核、供应商质量。第六章着重介绍了供应商质量是什么？该主题作为独立的一章在此讨论，是因为所有公司面临一个共同的问题，便是确定并评估其供应商的能力。此章所介绍的方法，将使贵公司的供应商了解你们的需要并可能及时提供服务。更重要的是，将有可能在购买和提供商品质量的循环中所涉及的诸因素之间建立恰当的关系。第七章是缺陷预防的具体细节：包括特征、责任检查表、控制要点。第八章缺陷预防与“补偿”，讲诉了为什么要补偿，其解决之道。第九章目标设定，设定一个目标就像玩一些不太切实际的小花招一样，经常被人们忽略。然而，设定目标却是能够改善经营的最实用的管理工具之一。本章详细解答了什么是目标？为什么要制定目标？如何表诉、选择、确立、实现目标？从目标设定中能获得什么？第十章公司的质量管理，公司的管理工作想从质量活动中获得什么结果？要获得这些成果应该采取哪些战略，本章告诉你答案。

    总之，读此书的经理人们，必须开放心灵，认识到质量就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场份额、失去工作。