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内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成全过程中的损失。它是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。

　　外部缺陷成本是指交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。同内部缺陷成本一样，当产品或服务的质量及其可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。

　　外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据，演示和证明所发生的费用。在产品管理中，各企业努力提高产品质量是为了降低成本和增加利润，而在服务质量管理中，质量的提高几乎不能降低成本，但高质量的服务会带来更高的顾客满意度和忠诚度，使企业获得更多的收益。

　　从以上分析可以看出，在预防措施上进行一定投入使质量得到提高，对于一个企业来说是很有益的。这是和企业管理的注意力能否集中在质量成本的认识和可靠性上密切相关。

　　 从意识观念上，加深对质量成本的认识

　　加强企业质量成本管理，首先要在企业各层次中树立质量成本的意识观念，要让每个人都懂得 “ 高质量会带来低成本、低成本会带来高质量 ” 的重要性，其次，要在企业质量成本管理中具有超前意识，确定质量成本管理前移的新角度、新思维，逐步摆脱那种只停留在产品生产过程中的耗费控制方面的旧框框，而要从企业成本管理中的整体利益去考虑，既要着眼于产前的产品设计和材料采购成本，还要紧抓产后的产品营销和顾客使用成本控制和生产组织的成本管理及其它方面。深入到企业的研发、供应、生产、营销及售后服务沟通超越企业边界，相互协调地进行成本改进。从产品设计开发开始，尽力设计满足目标成本要求，且具有竞争力的产品，以从源头上控制质量成本的发生。建立属于自己全方位、多角度、突破企业边界的质量成本管理体系。

　　因此，在企业整体成本管理的指导下，以战略提升的角度去认识质量成本，质量成本管理的阵线必须前移，从传统的成本节省，转向成本避免，立足于前沿产品开发设计和后沿的售后服务阶段。

　　 从战略角度出发上，确立质量成本的重要性

　　在企业实践中。质量成本并不是孤立存在的，因此要把它与企业战略结合起来考虑。企业有什么样的战略目标，就有相应的产品质量策略，不同的质量策略，就会产生不同的质量成本。如果企业奉行的是低成本战略，那么就要制定相应的低成本质量策略。如果企业目标是想凭借优质产品树立企业形象，那么就需要对产品质量进行规划，把研制、生产和销售优质产品作为工作中的重中之重。因此，产品质量规划必须与企业的经营战略目标保持一致。若企业的目标是为了提高市场占有率，产品质量规划就应该侧重于那些影响当前与未来客户购买决策的因素。然而，如果企业只是想提高某一产品的利润，那么在产品质量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象，以降低质量成本。所以说，我们要把企业战略规划和产品质量改善结合起来，认真对待。高质量带来低成本，产品质量的提高缩短了生产周期，产品返修现象的减少降低了机器设备的使用率，企业资产投入也随之减少。由于废品率、返工率和浪费现象不再频繁出现，对原材料的需求出下降了。此外，由于消除了质量缺陷、浪费和非增值活动，行政管理运作费用也随之降低。

　　 从满足客户需求上，认识质量成本的出发点

　　质量成本要以客户标准为出发点，实施 “ 两条腿走路 ” 的方针， “ 一条腿走路 ” 是客户需要高质量低成本的产品，客户可以接受的就是质量，就是成本。另 “ 一条腿走路 ” 是低质量并不一定是全部意味着高成本，也可以认为低质量的产品也可以是低成本的设计、开发、生产。

　　以客户为中心，抓好质量成本。我们从客户的角度去定义质量，客户认为只要能达到其满意的产品，就是合格的产品。在企业产品市场销售过程中，我们通过调查发现，对质量的要求并不一味要求精益求精。市场上普遍存在着产品质量大大超过实际需要的情况，这实际上也是 — 种浪费或者 “ 质量陷阱 ” 。例如，国内一些制伞企业，拼命打入国际市场，但不知当地使用习惯，人们雨天买伞，用完一次就扔掉了，只要当时能遮雨，不强调质量，伞几乎一折就断。可是我们企业一把伞能用上好几年，这样的质量成本白白流失掉了，为什么不生产一次性的雨伞呢 ?

　　因此，降低质量成本也有轻重之分，不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量问题的影响最大，因为这种问题为客户带来了额外的支出负担，因而影响到客户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质量问题，很可能影响到他们的购买决策。所以不同的市场行为，不同层次的客户需求，采取的策略也不尽相同，但只有一个目标是相同的，即满足客户需求上，进一步降低质量成本，才是最终目的。

　　总之，企业想保持自己的低成本、高质量优势，维持自身生存、发展和创新，就必须跳出传统的框框，站在战略的高度重新审视质量成本，充分考虑企业内外部环境的变化，结合自己的质量市场定位，优化成本管理。

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