ＱＦＤ在物流规划中的应用---CMA-China产品研发管理培训咨询

一、什么是质量功能（ QFD ）展开

在市场竞争越来越激烈的今天，如何抓住客户并真正做到以客户为中心是企业首先要考虑的重点，而以客户为中心就是：如何了解、识别客户的需求，并将这些需求转化到客户需要的产品或服务过程当中去满足客户。为适应市场竞争，必须以市场需求为导向进行产品开发， QFD 的原理就是用质量屋的形式，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开发出顾客满意的产品。当今时代，是战略制胜的时代。物流战略规划作为企业战略规划的重要组成部分，它的成功与否关系到现代企业在市场竞争中的兴衰存亡。随着社会的不断进步和经济的飞速发展，企业面临的社会、经济环境在不断的变化，企业的物流战略规划存在着高度的不确定性。这时，以市场为导向，以顾客满意为目标制定企业的物流战略规划就显得十分重要。

质量功能展开（ QualityFunctionDeployment  QFD ）是一种以市场为导向的质量策略，它强调将市场（顾客）的需要转换为代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件、个别零件的质量乃至过程要素。通过这种方法， QFD 把顾客的需要直接转变成对新产品的开发和服务的改善，从而消除了浪费，提高了顾客的满意度，为企业带来了超额利润和不断增长的市场占有率。可见，将 QFD 方法应用于企业的物流战略规划将会有助于把市场（顾客）的需求和技术的发展趋势注入到整个战略规划过程中去，从而大大提高规划成功的可能性。

二、基于 QFD 的物流战略规划过程

QFD 从客户对结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，有针对性地提供满足客户需求的产品或服务， QFD 工具和原则在传统上用于产品的开发，但他们用于物流规划的运用也很合适。基于 QFD 的物流战略规划过程的四个步骤。我们首先必须系统地收集基础信息；再利用“信息转换表”这个工具推演出企业的若干战略目标；然后对这些目标进行展开，并利用“战略质量屋”和“分析矩阵”进行分析和评价；最后选出适当的战略目标并制定一个战略规划蓝图。

准确地掌握市场（顾客）的明确或隐含的需求，是质量功能展开（ QFD ）的基点，它直接影响到用 QFD 方法进行物流战略规划的成败。因此，我们必须保证在这一步中收集到恰当、充分的基础信息，为推演物流战略目标打下坚实的基础。首先，我们必须识别出与企业物流业务相关的各种部门或群体，也就是选取那些能够为企业物流部门提供相关的资源的部门或群体；然后明确它们所能提供的信息类型，并采取恰当的方式来获取。在第二步中，我们的任务是通过分析基础信息得出潜在的物流战略目标“信息转换表”就是用来解释这些基础信息的有效工具，它相当于 QFD 中用来进行需求分析的“顾客语言变换表”。分析这些问题所得出结论被置于信息转换表相关栏目中。要使这些分析尽可能的准确，必须要举行跨职能的研讨会，高层管理人员、物流部门、营销部门、新产品开发部门、生产部门都必须参加。在完成信息转换表时，并不一定要从左向右依次完成，因为各栏的信息都是紧密相关的，一个问题的解决往往会激发解决另一个问题的灵感。所以用信息转换表进行战略分析的过程也是一个发挥管理人员创造力的过程。当原始陈述被全面分析后，也就是不能从中分析出新的问题和需求时，我们还应对信息表进行最后的检查，以确保我们推导出的战略目标是源于前面的原始陈述。

对物流战略目标的评价可以在“战略质量屋”中进行。质量屋中，矩阵的各行对应的是企业的各物流战略目标，各列对应的是物流战略目标评价子参数，矩阵内的符号表明各物流战略目标对各子参数的影响程度，空格表示没有任何关系。矩阵符号表示的值横向相加，可得各战略目标相对于主要参数的累计权重，这一步是进行矩阵分析的基础。

三、物流客户的开发

QFD 是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法。 QFD 的目的是使产品以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。调查和分析顾客是质量功能配置的最基本的输入。顾客需求的获取是质量功能配置过程中最为关键也是最为困难的一步。要通过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求，然后进行汇集、分类和整理，并用加权来表示顾客需求的相对重要度。

（一）分析物流客户需求

随着科学技术的迅速发展和人们生活水平的不断提高，顾客对产品的要求在不断地变化着。因此，对于企业来说，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须不断地同顾客接触。顾客需求在变化，顾客需求重要度变化，顾客各种产品在满足他们需求方面的看法也在变化。只有通过不断的市场调查，企业才能了解当前的顾客需求信息和预测将来的需求信息，从而生产出适应顾客要求的产品。严格地说， QFD 是一种思想，一种产品开发和质量保证的方法论。它要求我们在物流产品开发直接面向顾客需求，在产品设计阶段考虑工艺和制造问题。

而由美国学者 J.R.HAUSER 与 D.CLAUSING 于 1988 年提出的质量屋（ HOQ ， HOUSE OF QUALITY ）则是在产品开发中具体实现这种方法论的工具，它提供了一种将顾客需求转换成产品和零部件特征并配置到制造过程的结构， QFD 利用定性研究的访谈技术听取客户的意见，对于客户研究来说，尽管考虑当前客户和其他股东的需求很重要，但很大一部分潜在机会是立基于未来客户和仍未知道或未很好理解的需求，所以定性研究必须在考虑当前客户的同时也考虑所有潜在客户，揭示任何先前未确认的需求。客户需求是客户期望的利益，而产品特色是满足这些利益的解决方法；客户需求为未来的规划提供了一个稳固的基础。

（二）进行机会分析

物流企业常有大量的潜在客户需求，但不可能同时成功地关注所有这些领域，有必要集中于少量非常重要的领域，否则笼统的分析将导致重要领域缺少资源而其他领域却耗费过多的资源。机会分析集中注意力于一小撮机会，这将使有限的可利用资源得到最大程度的利用。

物流战略的本质是创造一个导致可持续的竞争优势的独特而有价值的地位，问题是要立基于市场地位重新整合公司的活动和精心定位公司以获取整体的前景，一个成功的定位战略或“有价值的建议”必须使公司的产品和服务有别于竞争对手，有价值的建议对每个机会很大的客户需求都确认被规划了的公司回复，可以应用于多部门或区别于不同分割，稳固需求的使用有助于确认一个产品平台，而这将产生一个可持续的竞争地位，并将有力地面对技术革新。

（三）开发物流可*作战略

这可使企业的能力同目标机会相配合。在市场调查中顾客所谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。物流公司经理、员工和技术专家必须参与使用 QFD 的每个主要活动的战略规划小组，战略顾问能使过程容易，但战略方向必须来自于小组，小组成员在制定客户战略和确认战略改革方面是非常重要的。

四、小结

进入二十一世纪以后，全球经济一体化进程明显加快，企业面临的国际市场竞争进一步加剧，质量已经成为竞争的焦点。如何在这种新的经济环境下生存，并寻求更大的发展，是我国企业亟待研究的重大课题。尽快提升我国产品和服务的质量，增强企业的质量竞争力已迫在眉睫。

因此，智能化、集成化计算机辅助 QFD 应用环境的开发将是今后 QFD 研究的一个主要方向，同时它的出现也必将促进 QFD 在物流界的推广和应用。用 QFD 进行物流战略规划不仅使规划更具有针对性，更加符合市场、技术的需要和发展趋势，而且缩短了物流战略规划制定的时间，降低了成本，提高了组织的效率，并大大提高了顾客满意度。

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