1. QFD 概述

质量功能展开（Quality Function Deployment，缩写为QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。采用这一技术可以将顾客的需求（包括潜在需求）与产品质量特性和工程措施之间的关系进行矩阵展开和量化评估分析，找出对顾客需求影响最大的质量特性/工程措施，把握开发重点，使企业把人力物力用到关键的地方，最大可能地缩短开发周期，降低成本，从而可能在激烈的市场竞争中率先推出满足顾客需要的产品，获得可观的效益。据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD，可使产品开发周期缩短三分之一，成本减少二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。另一方面，QFD也向管理、服务等非制造业渗透，表现出广泛的适应性。QFD方法体现了以市场为导向，以顾客需求（包括潜在需求）为产品开发依据的指导思想。在质量工程中，QFD有着重要的地位与作用。

2. QFD 的产生与发展

QFD产生于日本。日本在上世纪六十年代的经济繁荣期进一步发展了质量管理方法，努力推进全面质量管理（TQC）。随着TQC的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，减少生产初期大量错误的发生。为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，标志着QFD的问世。七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视，得到广泛应用。八十年代前期，QFD技术作为日本赢得国际市场竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应用，使其得到更深入的发展。在这两国的带动下，经过二十多年的发展，QFD技术已趋于成熟，并在工程实践中积累了大量成功经验。

目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。

在我国，成都飞机设计研究所于1990年率先向国内引入QFD，在国防科工委、国家技术监督局、航空总公司、各级质协及四川省航空航天学会质量与可靠性专委会等领导机关的大力支持下，十余年来，通过各种途径跟踪美国、日本QFD的最新进展，开展与国外的学术交流，将QFD技术中国化、开发QFD的计算机辅助软件，并以多种方式在国内推广应用这一技术，作出了不懈努力；经过多年的工程实践，已完成了二十余个案例的研究。近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科研院所的重视，开始在许多领域获得应用。
3.QFD 的实施

下面以圆珠笔的开发为例，使读者对QFD有一个初步了解。

圆珠笔在国外是最通用的书写工具，其书写的字迹质量与用炭素墨水钢笔书写的接近，字迹流畅、均匀、牢固、不褪色，适于长期或永久保留，因此可在任何正式场合使用。国产圆珠笔的质量与国外先进水平相比，还有很大差距。为了提高国产圆珠笔质量，进军国际市场，采用质量功能展开方法进行出口圆珠笔的开发。

3.1 质量屋的建立

为了用QFD指导圆珠笔的开发，首先要明确质量屋的概念。

质量屋(见图1)在日本也称质量表（Quality Chart)，是一种形象直观的二元矩阵展开形式。其基本结构要素如下:

(1) 左墙 ──────顾客需求及其重要度；

(2) 天花板 ───── 工程措施(设计要求或质量特性)；

(3) 房间 ──────关系矩阵；

(4) 地板 ──────工程措施的指标及其重要度；

(5) 屋顶 ──────相关矩阵；

(6) 右墙 ──────市场竞争能力评估矩阵；

(7) 地下室 ───── 技术竞争能力评估矩阵。

在实践中，质量屋的结构可以灵活地进行剪裁或扩充。

3.2 顾客需求与工程措施的设定

顾客或市场的需求往往比较笼统、定性和朴素,有些意见可能比较片面。另外,随着时间的推移、经济和技术的发展、消费环境的变化,市场需求也是不断变化的。应当尽可能完整、及时地收集第一手的市场信息。在此基础上, 对这些原始信息进行整理、加工和提炼,形成系统的、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。这项工作是极其重要的,它是一个企业正确地制定产品开发战略,设定产品质量目标的基础。
经过广泛调研，顾客对圆珠笔的要求主要有：书写要流利；字迹永不褪色；外形美观；使用方便；价格适中；有适当的耐用性。将这六条作为顾客需求填入质量屋左墙。

(5)

顾客需求重要度 Ki I

j

（2）

本 产 品

改 进 后

国内对手

国际对手

1

1

2

3

...

n

2

(1)

(3) 关系r ij

（6）

m

工程措施重要度h j

(4)

市场 竞争 能力 M I

本产品

技术

改进后

竞争

国内对手

（7）

能力

国际对手

T j

图1 质量屋的结构

从技术的角度出发，应针对顾客的需求，将产品的质量特性（设计要求）加以展开。需要时可以把质量特性划分层次，按树状系统整理成表格，形成质量屋中的天花板部分。

圆珠笔的设计要求包括：笔尖组件设计；油墨浓度选择；油墨成分的确定；收放机构设计；外形设计；成本控制；材料。这七项要求没有层次上的隶属关系，作为工程措施并列填入质量屋的天花板。

3.3 关键措施与瓶颈技术的确定

为了从上述七条工程措施中挑选出具有关键意义的几条，首先要对顾客需求进行评估，给出各项需求的重要度系数；然后，建立顾客需求与工程措施两两之间的相互关系(关系矩阵)，最后通过分别计算每项工程措施与全部顾客需求的加权关系度之和进行比较。加权系数即相应的顾客需求的重要度。加权关系度之和大（亦即对满足顾客需求贡献大）的那些工程措施就是所谓的关键措施。我们将每项工程措施对顾客需求的加权关系度之和称作工程措施的重要度，根据该重要度明确重点，集中力量实现关键的工程措施，把好钢用在刀刃上，最大限度地发挥人力、物力的作用。

关键措施的重要度应明显高于一般工程措施的重要度。例如可将重要度高于所有工程措施平均重要度1.25倍以上的工程措施列为关键措施。

关于加权评分的具体实施准则，可见第5节。

图2给出了开发优质圆珠笔的质量屋。通过建立质量屋确定了两项关键措施:油墨成分和笔尖组件设计。

在该质量屋中，对新产品预期的竞争能力（市场竞争能力和技术竞争能力）也作了分析，帮助决策者了解产品的竞争态势。具体可见第5节。

关键措施从质量角度来说必须予以保证,并从严控制,但在技术上不一定难以实现。我们将现有技术很难解决的技术关键称为"瓶颈技术",在质量功能展开的过程中必须找出瓶颈,并攻克瓶颈技术。

3.4 四个阶段的质量功能展开

找出圆珠笔开发的关键工程措施只是为产品设计明确了重点。由于产品开发一般要经过产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划四个阶段。因此有必要进行四个阶段质量功能展开。根据下一道工序就是上一道工序的"顾客"的原理，各个开发阶段均可建立质量屋，且各阶段的质量屋内容上有内在的联系。上一阶段质量屋天花板的主要项目（关键工程措施）将转换为下一阶段质量屋的左墙。质量屋的结构要素，各个阶段大体通用，但可根据具
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