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战略管理——作业成本管理与平衡计分卡的集成应用(中)

摘要

这篇文章说明了在企业信息化时代，作为现代战略管理的两大工具——作业成本管理（ ABCM ）与平衡计分卡（ BSC ）集成应用的重要性，尤其需加以注意是：作业成本管理的应用是保证为平衡计分卡的创新且增加价值的关键成功因素，是企业战略有效执行的先决条件和牢固基础。 。

平衡计分卡（ BSC）介绍

平衡计分卡以公司战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素（ CSF）（依据公司价值链来分析各个价值增值过程的关键成功因素），并建立与之具有密切联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功。
平衡记分卡是我们在制订关键绩效指标时可以采用的非常有用的工具。
为何称为平衡呢？平衡计分卡并非认为财务指标不重要，而是需要取得一个平衡。这就是取名为平衡计分卡的原因。这里的平衡主要指：短期收益与长期收益的平衡；财务指标与非财务指标的平衡；外部计量（股东与客户）和内部计量（内部流程、创新与人员等）的平衡。

图 2 平衡计分卡模型

平衡计分卡的四个层面：

1、财务层面：其目标是解决“ 我们怎样满足股东？ ”这一类问题。 企业经营的直接结果是使股东获得财务价值的回报。财务 表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。
2、客户层面：其目标是解决“顾客如何看待我们?”这一类问题。 向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 通过顾客的眼睛来看我们公司，从时间（交货周期）、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了公司对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率、合同取消数等。

3 、内部业务流程层面：其目标是解决 “ 我们必须擅长什么？ ” 这一类问题。 一个企业不是样样都最好，但是他必须在某些方面满足生产产品的机能，拥有竞争优势，才能立足。 关注公司内部效率，如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部业务流程是公司改善经营业绩的重点。
4 、学习和成长：其目标是解决 “ 我们是在进步吗 ?” 这一类问题。 企业必须不断的成长，这包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力 —— 学习的能力。学习与成长方面指标 如员工士气、员工满意度、平均培训时间、再培训投资和关键员工流失率等。

平衡记分卡的特点是始终把战略和愿景放在其变化和管理过程中的核心地位。通过清楚地定义战略，始终如一地进行组织沟通、并将其与变化驱动因素联系起来，构建 “ 以战略为核心的开放型闭环组织结构 ” ，使财务、客户、内部流程和学习与成长四因素互动互联，浑然一体。利用平衡记分卡，我们就可以测量自己的公司如何为当前以及未来的顾客创造价值了。在保持对财务业绩关注的同时，它清楚地表明了卓越而长期的价值和竞争业绩的驱动因素。